Безусловно, извинения являются одним из важнейших инструментов работы с негативом. Согласно исследованиям, публичное (или персональное) извинение приносит большую пользу для обеих сторон. Извиняющаяся сторона снимает напряжение в публичном пространстве, которое может значительно повредить репутации и свести на нет все PR-усилия. А та сторона, перед которой извиняются, перестает воспринимать вред, который ей нанесли, как персональный, а это также влияет на общий градус коммуникаций. Особенно если извинения несут в себе не только сообщение, что вам действительно жаль, но и то, что вы вынесли определенные уроки из этой ошибки и пытаетесь облегчить кризисную ситуацию.

Государственный Университет Огайо обнаружил шесть основных признаков грамотно построенного извинения. Чем больше из них вы охватите в вашем сообщении, тем лучше, по мнению исследователей, его будут воспринимать ваши собеседники.

1. Выразите сожаление

Покажите людям, что вам действительно жаль. Иногда в коммуникациях спикер попадает в ловушку, демонстрируя, что он больше жалеет о том, как ситуация разворачивалась, чем о действиях, которые привели к кризису. Выражайте сочувствие по отношению к лицу или группе людей, а не по отношению к ситуации или ее развитию.

2. Объясните, что пошло не так

Чаще всего, обиженные люди не хотят слышать оправдания, однако объяснение — это не попытка оправдаться. Перечислите факты, которые привели к кризису, и расскажите историю случившегося сами, чтобы показать пострадавшей стороне, что вы в полной мере проанализировали ситуацию.

3. Возьмите на себя ответственность

Хуже всего, когда аудитория после вашего извинения не думает, что вы вынесли какой-либо урок по инциденту. Например, когда вы говорите: «Мне очень жаль, что это вызвало такую реакцию», или «Мне жаль, что у некоторых людей возникла проблема с этим». Когда вы извиняетесь, покажите, что вы в курсе проблемы, и что вы контролируете развитие событий.

4. Признайте ошибку

Когда вы берете на себя ответственность, вы должны показать, что вы признаете ошибку, и готовы сделать все возможное для того, чтобы инцидент закончился как можно быстрее и выгоднее для всех сторон конфликта, а также для того, чтобы подобная ситуация больше не возникла.

5. Расскажите о конкретных действиях по исправлению ситуации

Если вы можете что-то исправить, то исправьте это. Предложите ремонт, подарочный сертификат, скидку или что-то, что может погасить волну негатива. Покажите, что вы предпринимаете меры для восстановления ситуации, сообщите всем заинтересованным лицам, какие именно шаги вы планируете совершить для решения конфликта.

6. Попросите прощения

Это самая сложная часть алгоритма. И будьте готовы к тому, что существуют люди, которые никогда не простят эту ошибку вашей компании. Другие — простят и останутся вашими клиентами. Поэтому именно ради них вы всегда должны просить прощения.
Все вышеперечисленные шаги имеют под собой одну основу: то, как вы извиняетесь, весит больше чем слова, которые вы при этом говорите. Будьте последовательны в своих коммуникациях и берегите свою репутацию.
По материалам https://www.prdaily.com/