Безумовно, вибачення є одним з найважливіших інструментів роботи з негативом. Згідно досліджень, публічне (або персональне) вибачення приносить неабияку користь для обох сторін. Та сторона, що вибачається, знімає напругу у публічному просторі, яка може значно зашкодити репутації та звести нанівець всі PR-зусилля. А та сторона, перед якою вибачаються, перестає сприймати шкоду, яку їй нанесли, як персональну, а це також впливає на загальний градус комунікацій. Особливо якщо вибачення несе у собі не тільки повідомлення, що вам дійсно шкода, але і те, що ви винесли певні уроки з цієї помилки та намагаєтесь полегшити кризову ситуацію.
Державний Університет Огайо виявив шість основних ознак грамотно побудованого вибачення. Чим більше з них буде охоплено у вашому повідомленні, тим краще, на думку дослідників, його сприйматимуть ваші співрозмовники.
Висловіть жаль
Покажіть людям, що вам дійсно шкода. Іноді в комунікаціях спікер потрапляє у пастку, демонструючи, що він більше шкодує про те, як ситуація розгорталася, ніж про дії, що призвели до кризи. Ви маєте висловлювати співчуття стосовно особи чи групи людей, а не стосовно ситуації чи її розвитку.
Поясніть, що пішло не так
Частіше за все, ображені люди не хочуть чути виправдання, проте пояснення - це не спроба виправдатись. Перелічіть факти, які призвели до кризи, та розкажіть історію того, що трапилось, зі свого боку, щоб показати постраждалій стороні, що ви повною мірою проаналізували ситуацію.
Візьміть на себе відповідальність
Найгірше відбувається, коли аудиторія після вашого вибачення не думає, що ви винесли хоч якийсь урок з інциденту. Наприклад, коли ви кажете: "Мені дуже шкода, що це спричинило таку реакцію", або "Мені жаль, що у деяких людей виникла проблема з цим". Коли ви вибачаєтесь, покажіть, що ви в курсі проблеми, і що ви контролюєте розвиток подій.
Визнайте помилку
Коли ви берете на себе відповідальність, ви повинні показати, що ви визнаєте помилку, і готові зробити все можливе для того, щоб інцидент закінчився якнайшвидше та як найвигідніше для всіх сторін конфлікту, а також для того, щоб подібна ситуація більше не виникла.
Розкажіть про конкретні дії щодо виправлення ситуації
Якщо ви можете щось виправити, то виправте це. Запропонуйте ремонт, подарунковий сертифікат, знижку або будь-що, що може загасити хвилю негативу. Покажіть, що ви вживаєте заходів для відновлення ситуації, повідомте всім зацікавленим особам, які саме кроки ви плануєте для вирішення конфлікту.
Попросіть вибачення
Це найскладніша частина алгоритму. І будьте готові до того, що існують люди, які ніколи не пробачать цю помилку вашій компанії. Інші – пробачать та залишаться вашим клієнтом. Тож саме заради них ви завжди повинні просити вибачення.
Всі перераховані вище кроки мають під собою одну основу: те, як ви вибачаєтесь, важить більше ніж слова, які ви при цьому говорите. Будьте послідовними у своїх комунікаціях та бережіть свою репутацію.
За матеріалами https://www.prdaily.com/