Безусловно, извинения являются одним из важнейших инструментов работы с негативом. Согласно исследованиям, публичное (или персональное) извинение приносит большую пользу для обеих сторон. Извиняющаяся сторона снимает напряжение в публичном пространстве, которое может значительно повредить репутации и свести на нет все PR-усилия. А та сторона, перед которой извиняются, перестает воспринимать вред, который ей нанесли, как персональный, а это также влияет на общий градус коммуникаций. Особенно если извинения несут в себе не только сообщение, что вам действительно жаль, но и то, что вы вынесли определенные уроки из этой ошибки и пытаетесь облегчить кризисную ситуацию.
Государственный Университет Огайо обнаружил шесть основных признаков грамотно построенного извинения. Чем больше из них вы охватите в вашем сообщении, тем лучше, по мнению исследователей, его будут воспринимать ваши собеседники.
- Выразите сожаление
Покажите людям, что вам действительно жаль. Иногда в коммуникациях спикер попадает в ловушку, демонстрируя, что он больше жалеет о том, как ситуация разворачивалась, чем о действиях, которые привели к кризису. Выражайте сочувствие по отношению к лицу или группе людей, а не по отношению к ситуации или ее развитию.
- Объясните, что пошло не так
Чаще всего, обиженные люди не хотят слышать оправдания, однако объяснение — это не попытка оправдаться. Перечислите факты, которые привели к кризису, и расскажите историю случившегося сами, чтобы показать пострадавшей стороне, что вы в полной мере проанализировали ситуацию.
- Возьмите на себя ответственность
Хуже всего, когда аудитория после вашего извинения не думает, что вы вынесли какой-либо урок по инциденту. Например, когда вы говорите: «Мне очень жаль, что это вызвало такую реакцию», или «Мне жаль, что у некоторых людей возникла проблема с этим». Когда вы извиняетесь, покажите, что вы в курсе проблемы, и что вы контролируете развитие событий.
- Признайте ошибку
Когда вы берете на себя ответственность, вы должны показать, что вы признаете ошибку, и готовы сделать все возможное для того, чтобы инцидент закончился как можно быстрее и выгоднее для всех сторон конфликта, а также для того, чтобы подобная ситуация больше не возникла.
- Расскажите о конкретных действиях по исправлению ситуации
Если вы можете что-то исправить, то исправьте это. Предложите ремонт, подарочный сертификат, скидку или что-то, что может погасить волну негатива. Покажите, что вы предпринимаете меры для восстановления ситуации, сообщите всем заинтересованным лицам, какие именно шаги вы планируете совершить для решения конфликта.
- Попросите прощения
Это самая сложная часть алгоритма. И будьте готовы к тому, что существуют люди, которые никогда не простят эту ошибку вашей компании. Другие — простят и останутся вашими клиентами. Поэтому именно ради них вы всегда должны просить прощения.
Все вышеперечисленные шаги имеют под собой одну основу: то, как вы извиняетесь, весит больше чем слова, которые вы при этом говорите. Будьте последовательны в своих коммуникациях и берегите свою репутацию.
По материалам https://www.prdaily.com/
