Безумовно, вибачення є одним з найважливіших інструментів роботи з негативом. Згідно досліджень, публічне (або персональне) вибачення приносить неабияку користь для обох сторін. Та сторона, що вибачається, знімає напругу у публічному просторі, яка може значно зашкодити репутації та звести нанівець всі PR-зусилля. А та сторона, перед якою вибачаються, перестає сприймати шкоду, яку їй нанесли, як персональну, а це також впливає на загальний градус комунікацій. Особливо якщо вибачення несе у собі не тільки повідомлення, що вам дійсно шкода, але і те, що ви винесли певні уроки з цієї помилки та намагаєтесь полегшити кризову ситуацію.
Державний Університет Огайо виявив шість основних ознак грамотно побудованого вибачення. Чим більше з них буде охоплено у вашому повідомленні, тим краще, на думку дослідників, його сприйматимуть ваші співрозмовники.
- Висловіть жаль
Покажіть людям, що вам дійсно шкода. Іноді в комунікаціях спікер потрапляє у пастку, демонструючи, що він більше шкодує про те, як ситуація розгорталася, ніж про дії, що призвели до кризи. Ви маєте висловлювати співчуття стосовно особи чи групи людей, а не стосовно ситуації чи її розвитку.
- Поясніть, що пішло не так
Частіше за все, ображені люди не хочуть чути виправдання, проте пояснення – це не спроба виправдатись. Перелічіть факти, які призвели до кризи, та розкажіть історію того, що трапилось, зі свого боку, щоб показати постраждалій стороні, що ви повною мірою проаналізували ситуацію.
- Візьміть на себе відповідальність
Найгірше відбувається, коли аудиторія після вашого вибачення не думає, що ви винесли хоч якийсь урок з інциденту. Наприклад, коли ви кажете: “Мені дуже шкода, що це спричинило таку реакцію”, або “Мені жаль, що у деяких людей виникла проблема з цим”. Коли ви вибачаєтесь, покажіть, що ви в курсі проблеми, і що ви контролюєте розвиток подій.
- Визнайте помилку
Коли ви берете на себе відповідальність, ви повинні показати, що ви визнаєте помилку, і готові зробити все можливе для того, щоб інцидент закінчився якнайшвидше та як найвигідніше для всіх сторін конфлікту, а також для того, щоб подібна ситуація більше не виникла.
- Розкажіть про конкретні дії щодо виправлення ситуації
Якщо ви можете щось виправити, то виправте це. Запропонуйте ремонт, подарунковий сертифікат, знижку або будь-що, що може загасити хвилю негативу. Покажіть, що ви вживаєте заходів для відновлення ситуації, повідомте всім зацікавленим особам, які саме кроки ви плануєте для вирішення конфлікту.
- Попросіть вибачення
Це найскладніша частина алгоритму. І будьте готові до того, що існують люди, які ніколи не пробачать цю помилку вашій компанії. Інші – пробачать та залишаться вашим клієнтом. Тож саме заради них ви завжди повинні просити вибачення.
Всі перераховані вище кроки мають під собою одну основу: те, як ви вибачаєтесь, важить більше ніж слова, які ви при цьому говорите. Будьте послідовними у своїх комунікаціях та бережіть свою репутацію.
За матеріалами https://www.prdaily.com/
