У суботу столичних мешканців знову затопило. Мабуть, всі бачили на фото, що відбувалось на Подолі, Антоновича або на Еспланадній, жахались збиткам та раділи відсутності страшних жертв.
Між тим, локальна влада відбулася виправданнями щодо поганого стану зливових стоків, та повідомила, що позови до влади через пошкодження майна не мають юридичної перспективи.
Знайшли та переклали основні тези чудового плану на порталі http://www.govtech.com щодо комунікацій місцевої влади у кризових ситуаціях. До речі, план настільки універсальний, що нам здається, його цілком можна використовувати під час кризових внутрішніх комунікацій компанії у надзвичайних ситуаціях.
Крок 1. Не «якщо», а «коли».
Не варто сподіватись на удачу – всім відомий закон Мерфі каже, що якщо неприємність може трапитись, то вона трапиться. Досвідчені менеджери знають, що відсутність подібних ситуацій у минулому не дає гарантії, що це не відбудеться у майбутньому. Тож план комунікацій, як і план дій, не може бути розрахований на «якщо це станеться», він має звучати як «коли це станеться».
Серед кризових ситуацій для місцевої влади можна виділити такі:
Стихійні лиха (злива, сніг, землетруси, торнадо)
Дії, направлені на позбавлення життя людей (терористичні атаки, тощо)
Шкода здоров’ю людей (масові отруєння, витік хімікатів, тощо)
Стан інфраструктури (дороги, електростанції, транспорт, тощо)
Крок 2. Сформуйте план першочергових дій та ланцюжок комунікацій у випадку настання подібних ситуацій.
У кожному домогосподарстві є аптечка та приблизне розуміння що та як робити у надзвичайній ситуації. Важливо, щоб подібна «комунікаційна аптечка» була і у вас – що говорити, хто спікер, коли говорити та кому – це все має бути визначене ще до настання кризи. Тож у випадку, якщо це все ж станеться, не буде втрачено ані хвилини. А кожна хвилина вашого мовчання у подібній ситуації працює проти вас.
Крок 3. Залучення спільноти кожен день формує лояльну аудиторію.
Потягом надзвичайної ситуації ви формуєте ваш образ через коректні відповіді, прес-конференції, участь у масових заходах. Проте на початку кризи ви працюєте з тими ресурсами, які у вас уже є. Щоб ваші комунікації з першої хвилини були максимально ефективними, формуйте лояльну спільноту ДО настання ситуації.
Ось декілька прикладів дій, якими ви можете формувати довірчі стосунки зі своєю аудиторією:
Швидкі відповіді через всі публічні канали комунікації з вами (Твіттер, Фейсбук, телефони та імейли)
Спеціальні публічні події – прес-конференції ,конкурси, публічні дискусійні панелі із представниками громади та лідерів думок
Створіть та розповсюджуйте месседжі, які демонструють прозорість влади: звіти щодо стану доріг, відео-звернення від меру чи інших представників місцевої влади, виїзд на місця, тощо. Відслідковуйте розповсюдження та реакцію на них через спеціальні мониторингові системи, щоб оперативно реагувати на можливий негатив, чи підтримувати позитивний настрій.
Заведіть довірчі стосунки з медіа-каналами, щоб у критичний момент вони точно знали, у кого з вашого оточення вони можуть отримати інформацію.
Це означає, що у випадку надзвичайної ситуації у вас вже буде лояльна аудиторія, через яку ви зможете розповсюджувати ваші звернення та повідомлення, а також це ваша гарантія зменшення ризику дезінформації щодо ваших дій.
Крок 4. Комунікації у соціальних мережах – прості та зручні для розповсюдження.
Під час надзвичайної ситуації державні комунікації в першу чергу повинні бути помітними серед іншого інформаційного шуму. Простий спосіб корректно та швидко донести інформацію до населення – графічне зображення. Воно може містити:
Контактну інформацію (гаряча лінія, тощо)
Інформацію про зміни стану ситуації
Ключові цитати, які можуть морально заспокоїти або мотивувати населення
Візуальні «якорі» для того, щоб надати ваги повідомленням: фото мера або керівника поліції/пожежної служби/інших профільних служб
Такі повідомлення, по-перше, знизять напругу у суспільстві, а також трохи розвантажать вашу прес-службу, оскільки дають відповіді на основні запитання.
Крок 5. Моніторинг ситуації та партнерство.
У надзвичайній ситуації обсяг повідомлень, які поширюються, може бути значно більшим, ніж це можливо буде осягнути руками ваших помічників. Домовтесь про допомогу від інших профільних служб або використовуйте спеціальні можливості для контролю над розвитком ситуації, проханнями про допомогу, виникаючими потребами.
Крок 6. Відновлення після кризи.
Перехід з активного положення під час кризи до звичайного плину життя має бути тонким та плавним. Не робіть вигляд, що з закінченням кризової ситуації все забулося – покажіть, що були зроблені вірні висновки з ситуації; якщо це доречно – розкажіть, які дії ви вже впровадили, щоб не допустити (або зменшити масштаб шкоди) наступного разу. Продовжуйте ще протягом деякого часу відслідковувати настрої населення після завершення кризи, щоб уникнути дезінформації, та, я наслідок, сплесків паніки та невдоволення.
І пам’ятайте. Не мовчіть. Розмовляйте. Кожна хвилина мовчання працює проти вас.